Service Level Agreement

Inhoudstafel

  1. 10X & Socialcloud
  1. Het Socialcloud Netwerk
  1. Onze datacenters
  1. Beschikbaarheid
  1. Service
  1. Acceptable Use Policy
  1. Compensaties en wettelijke bepalingen

1.    10X & Socialcloud

Over 10X – Missie, Visie & Waarden

In enkele jaren tijd heeft 10X verscheidene platformen gelanceerd.

Alle platformen/projecten zijn steeds van technologische aard en verschillen sterk van de traditionele oplossingen.

10X is steeds op zoek naar de creatie van meerwaarde voor organisaties.

10X is niet alleen de naam van ons bedrijf maar ook onmiddellijk de visie.

Zien we een markt die niet gehoord wordt of ondermaats bediend wordt door de traditionele leveranciers dan gaan we steeds op zoek naar partnerships om meerwaarde te kunnen betekenen voor die markt.

Het SOCIALcloud platform is een prachtig voorbeeld van co-creatie tussen Socialware vzw en 10X BVBA.

Met 10X willen we in de eerste plaats meerwaarde leveren.

10X is een gezonde onderneming met verschillende investeerders die allen dezelfde waarden delen.

3. Het Socialcloud Netwerk

3.1 Beschrijving

Een dubbel redundante fiber ring verbindt de datacenters in Oostkamp, Gent & Burcht.

Alle locaties zijn voorzien van redundante 10Gig Ethernet aansluitingen en dankzij DC InterConnect kan er een synchrone replicatie of failover oplossing gemaakt worden.

De datacenters zijn Carrier Neutraal wat betekent dat we alle gangbare carriers in België rechtstreeks kunnen laten toekomen in het datacenter.

Of u nu op Proximus Explore, Telenet, Colt, Destiny, EDPNet of een andere provider zit, de meest gangbare providers zijn beschikbaar.

De border routers zijn Fortigate routers. De core en distributie switchen zijn volledig met meervoudige 10Gig ethernet aansluitingen verbonden.

Van op de redundante distributieswitchen kunnen de klanten aangesloten worden op meervoudige Gig Ethernet aansluitingen. Zo kan 10X instaan voor elke behoefte aan bandbreedte, hoe groot ook.

3.2 De voordelen

  • Virtueel ethernet mogelijk tussen drie datacenters
  • Backbone in eigen beheer
  • Meerdere carriers als uplink
  • Hoge bandbreedte beschikbaar

4. Onze datacenters

Momenteel werkt 10X vanuit 2 datacenters: Gent en Oostkamp.

In het datacenter te Oostkamp heeft 10X een capaciteit van meer dan 1000 dedicated servers.

4.1 Power

Het datacenter is ingericht als high density datacenter, de capaciteit per rack bedraagt 20kW.

Elke Rack is voorzien van redundante stroomtoevoeren met dieselgeneratoren met een capaciteit van 48 uren.

4.2 Cooling

Het datacenter is voorzien van 2N Cooling systeem.

De temperatuur van de server rooms bedraagt 22° Celsius.

Om de temperatuur stabiel te houden is er een waterbuffer van 4 miljoen liter koelvloeistof.

4.3 Cutting Edge Beveiliging

Al onze racks en rackcompartimenten zijn afgesloten. Klanten die gebruik maken van shared colocation of dedicated servers hebben enkel toegang na aanvraag en onder begeleiding. Klanten die beschikking hebben over dedicated racks of compartimenten, hebben zelfstandige 24/7 access op basis van vooraf gedefinieerde access lists.

Alle gebouwen en ruimtes zijn uiteraard volledig bewaakt door allerlei toegangs- en alarmsystemen. Gent en Oostkamp zijn 24/7 bewaakt door een security agent ter plaatse, en staan onder surveillance van een videokamer.  360 graden camera’s scannen de volledige omgeving 24/7 af op beweging

Uiteraard is er overal ook uitgebreide bewegingsdetectie en camerabewaking via een CCTVsysteem. Tegelijk is er uitgebreide branddetectie en –blussing en waterdetectie.

Toegang tot het datacenter is pas mogelijk na biometrische handpalmscan.

Racks kunnen elektronisch geopend worden aan de hand van biometrische data en EID.

We beschikken over een 24/7 NOC ( Network Operations Center )

Perimeter beveiliging door biometrische controle in elk compartiment.

4.4 Netwerkbeveiliging

Uiteraard is een ander aspect van de beveiliging wat er via het Internet naar de servers toe gaat.

In dit geval werken we met een dubbele beveiliging: Allereerst is er de perimeter bewaking. Vlak na de border routers staan redundante Firewalls opgesteld. Deze fysieke firewalls zijn geschikt voor high traffic in depth inspection uit te voeren.

Deze firewalls zorgen in de eerste plaats voor bescherming als volgt:

  1. Flood attacks: detectie van overvloedig verkeer van één of meerdere origin points worden gedetecteerd als deze bepaalde parameters overschrijden. In een cascade van counter measures worden deze attacks automatisch geblokkeerd en gemeld aan het NOC. Indien nodig, zal het NOC vervolgens zulke origins gaan null routen ten einde het verkeer naar het netwerk definitief te vrijwaren.
  2. Scans: IP- en portscans worden zeer snel gedetecteerd en het verkeer komende van zulke scans wordt dan gedurende een random periode afgesloten van toegang tot het netwerk. Herhaalde pogingen van dezelfde origine kunnen leiden tot langere blokkage van deze origine.
  3. Intrusion Detection: aan de hand van in depth scanning van de IP-packets word gecontroleerd of er intrusion plaatsvindt in gemaskeerde packets. Bij detectie worden deze ook onmiddellijk geweerd en gemeld.

Het instellen en configureren van de security gebeurt enkel door 10X personeel dat hiervoor opgeleid werd.

OPGELET: Deze firewalls worden enkel gebruikt voor SOCIALbox diensten

Beveiliging SOCIALServer: Elke SOCIALServer wordt voorzien van een Mikrotik Router. De beveiliging van de Router gebeurt door de klant of de IT Partner van de klant. De beveiliging van de Router/firewall gebeurt niet door 10X.

Beveiliging SOCIALhouse: elke organisatie is verantwoordelijk voor zijn of haar beveiliging.
10X levert zelf geen firewalls.

4.5 Netwerkbekabeling van de nieuwste generatie

Alle bekabeling tussen de core en distributieswitchen bestaat uit CAT6A/10GigE bekabeling. We kiezen ervoor om onze interne backbone klaar te maken voor 10 gigabit ethernet, zodat we ook hoge bandbreedte vereisten niet enkel op ons fibernetwerk kunnen aanbieden, maar ook tot aan uw switch of servers.

Uiteraard maken we extensief gebruik van VLAN’s om uw verkeer af te scheiden van ander verkeer zodat u steeds kan beschikken over de best gegarandeerde uplink snelheid.

4.6 De voordelen

  • Uitgebreide security maatregelen
  • High density, tot 32A per rack
  • Cold contained corridors of Hot contained corridors
  • 2N+1 stroomvoorzieningen
  • Dubbel redundant network
  • CAT6A/10GigE bekabeling tot in de racks
  • Aparte zekeringen per rackcompartiment

Mogelijke brandbare stoffen worden gedetecteerd met een VESDA oplossing, uitgerust met een MIST brandblussysteem die in segmenten geactiveerd kan worden.

24/7 temperatuur monitoring waardoor een kleine temperatuur stijging onmiddellijk gerapporteerd kan worden

Alle elektrische bekabelingen worden van te voren geinstalleerd in thermisch bewaakte kabelgoten

De 2 datacenters zijn beiden volledig ( 100% ) beveiligd met een “State of the Art” brandblussysteem

4.7 Kwaliteitscontrole

Onze beide datacenters beschikken over het ISO/IEC 27001 certificaat. Informatie is een waardevol eigendom dat uw bedrijf kan maken of breken. Wanneer u informatiebeveiliging op de juiste wijze waarborgt, kunt u vol vertrouwen zaken doen. ISO/IEC 27001, onderdeel van de ISO/IEC 27000-serie, is de internationaal bekende norm voor het Information Security Management System (ISMS). Dit managementsysteem voor informatiebeveiliging biedt u de vrijheid om te groeien, te innoveren en om uw klantenbestand verder uit te breiden, in de wetenschap dat al uw vertrouwelijke gegevens daadwerkelijk vertrouwelijk blijven. Aan de hand van ISO/IEC 27001-certificering door BSI kunnen we aantonen dat we voldoen aan alle normeisen op het gebied van informatiebeveiliging

Ook worden beide datacenters 24/7 nauwkeurig gemonitord op gebied van stroomtoevoer, temperatuur, vochtigheid, toegang, …

4.8 Green IT

Beide datacenters zijn ook volledig volgens het GREEN IT principe operationeel. Zo beschikken we over 2480 zonnepanelen om het hele datacenter volledig van groene stroom te voorzien. UPS systemen worden gebruik om in geval van te weinig zonneproductie feiloos over te schakelen en toch groene stroom blijven leveren

De datacenters zijn gebouwd om een PUE ( Power Usage Effectiveness ) te bekomen van 1.06. Deze waarde geeft aan hoe effective een datacentre energie gebruikt, en meer bepaald, hoe computing material energie gebruikt

Deze enorme efficiency kan worden bereikt door onder andere een gecontroleerde verlichting in te bouwen, enkel de hoogst noodzakelijk verlichting word geactiveerd

5. Beschikbaarheid

5.1. Meet methode

Voor de berekening van de beschikbaarheid, hanteert 10X volgende formule

A / ( T – S ) * 100

Waarbij

A = actuele beschikbaarheid van de dienst, uitgedrukt in minuten, zoals gemeten door de 10X monitors

T = totaal aantal minuten in de betrokken maand

S = aantal minuten sheduled downtime

Sheduled downtime = elk aangekondigd onderhoud aan de betrokken dienst. 10X verbindt zich er toe dit onderhoud telkens minstens 2 dagen op voorhand aan te kondigen, tenzij noodwendigheden verplichten tot onmiddellijk ingrijpen om de algemene dienstverlening niet te onderbreken of omwille van security redenen.

5.2. Kwaliteit en beschikbaarheid connectiviteit

 De beschikbaarheid van het 10X netwerk wordt gemeten zowel binnen als buiten het eigen netwerk. Het netwerk wordt als onbeschikbaar beschouwt wanneer er meer dan 2% packet loss wordt vastgesteld vanop deze meldpunten.

10X garandeert tevens dat de gemiddelde latency op haar netwerk binnen Europa minder of gelijk aan 60 ms zal zijn en minder of gelijk aan 200 ms op het transatlantisch gedeelte.

10X behoudt zich het recht voor om dringende interventies te doen op het netwerk wanneer noodwendigheden dit vereisen. 10X kan niet verantwoordelijk gesteld worden door Denial of Service attacks van buiten haar netwerk.

Gemiddelde latency op het Europees 10X netwerk                                   <= 100 ms

Gemiddelde latency op het trans-atlantisch 10X netwerk                        <= 200 ms

Gemiddelde packet loss op het 10X netwerk                                                 <= 2%

5.3. Beschikbaarheid van de geleverde diensten

Bij 10X hanteren we geen ingewikkelde SLA’s.

Alle diensten beschikken over een SLA van 99% of een maximale onbeschikbaarheid per maand van 7h 18m 17s.

De SLA geeft u een beeld van de minimumgaranties die 10X hanteert.

In 2016 hebben we een SLA van 100% behaald op onze diensten

In 2015 hebben we een SLA van 99.9% behaald op onze diensten

In 2014 hebben we een SLA van 99.7% behaald op onze diensten

Het is ons doel u een budgetvriendelijke dienstverlening te geven met hoogwaardige producten wat resulteert in hoge SLA’s.

5.4 Beschikbaarheid support

Onze helpdesk is voor iedereen beschikbaar tijdens kantooruren (maandag-vrijdag vanaf 9u tot 17:30u).

6. Service

6.1 Installatie & configuratie

Standaard wordt een SOCIALbox binnen 7 dagen geleverd.

SOCIALservers worden binnen de 2 tot 4 weken geleverd afhankelijk van de configuratie en beschikbaarheid van hardware.

Afwijkingen op deze normale leveringstijden kunnen geen aanleiding geven tot een contractbreuk indien deze tijdig werden afgesproken met de klant.

10X kan niet verantwoordelijk zijn voor vertraagde leveringen door haar leveranciers, maar zal steeds hierover communiceren van zodra informatie beschikbaar is.

6.2. Monitoring

Monitoring omvat het bewaken van de werking van de server van de klant.

Enkel voor klanten die een SOCIALbox of SOCIALserver afnemen bestaat de mogelijkheid om de servers te monitoren.

Wat wordt er gemonitored?

SOCIALserver:

  • Beschikbaarheid van de hypervisor
  • Hardware componenten

SOCIALbox:

  • Beschikbaarheid van de SOCIALbox

Uiteraard worden alle core switches & connectiviteit 24×7 gemonitored.

6.3. Betalende of gratis support?

Alle werkzaamheden en kosten verbonden aan het verhelpen van storingen die gedekt worden door de SLA zijn niet-betalend.

Als klant heeft u volledige toegang tot uw oplossing. Wensen dus een configuratiewijziging dan dient u zich te wenden tot uw IT dienst, IT partner of één van de getrainde partners van 10X.

6.4. Backup en Backup Controle

Deze paragraaf is enkel van toepassing op SOCIALbox en SOCIALserver

10X voorziet één wekelijkse back-up van SOCIALbox op zondag.

Voor SOCIALserver voorziet 10X back-upsoftware en capaciteit voor 3 virtuele servers.
Het beheer van deze backup word niet door 10X gedaan maar door de interne IT verantwoordelijke of IT partner van de klant.

De klant is zelf verantwoordelijk voor zijn gegevens.
10X neemt geen verantwoordelijkheid mbt het al dan niet correct functioneren van de back-ups.
Noch is 10X verantwoordelijk voor eventuele dataverlies.

6.5. Restores

10X neemt geen verantwoordelijkheid tot het correct werken van de restores aangezien de klant zelf verantwoordelijk is voor het beheren van zijn back-ups.

6.6. Responstijden

De responstijden garanderen u het moment waarop een medewerker aan uw ticket gevolg zal geven.

Dringende support moet steeds aangevraagd worden via telefoon (extra informatie kan uiteraard per email bezorgd worden, zoals bijvoorbeeld logs, extra informatie, …).

Indien dringende support enkel via email wordt aangevraagd, zal de nulmeeting voor de responsetijd pas beginnen lopen vanaf het moment dat een medewerker bevestiging geeft het ticket geopend te hebben (en dus niet louter door de automatische melding van ontvangst van het ticket).

De meting van de responstijd eindigt van zodra een medewerker begint te werken aan het ticket.

Deze tijden gelden niet als hersteltijd. Dit is sterk afhankelijk van het vastgestelde probleem. Als richtlijn wordt echter aangenomen dat de hersteltijd niet langer mag zijn dan 8 uren, althans wat betreft het aanbieden van een oplossing of work-around.

7. Acceptable Use Policy

7.1. Toegang tot de systemen

10X behoudt zich het recht voor toegang te hebben tot alle systemen die in haar netwerk worden geplaatst zonder voorafgaandelijke toestemming. Dit zal enkel plaatsvinden voor monitoring en troubleshooting. 10X zal hierbij altijd optreden als goede huisvader en de inhoud van de systemen van de klant altijd confidentieel behandelen, tenzij een gerechtelijk bevel 10X dwingt tot andere acties.

7.2. Misbruik van de server

Indien 10X meldingen krijgt van mogelijke misbruiken mbt de server van de klant, dan heeft 10X het recht de toegang van de server tot het internet onmiddellijk en zonder voorafgaandelijke waarschuwing af te sluiten indien er ernstige aanwijzingen zijn dat de melding gegrond is. Er wordt steeds eerst gepoogd contact te hebben met de klant voor over te gaan tot deze actie, maar het ontbreken van deze mogelijkheid kan geenszins leiden tot het schorsen van deze te nemen stap.

Voorbeelden van misbruiken zijn:

  • Spam versturen
  • Aanvallen uitvoeren op andere systemen (zowel binnen het 10X netwerk als daarbuiten)
  • Phishing sites hosten
  • Auteursrechterlijk beschermd materiaal hosten zonder toestemming van de rechthebbende(n).
  • Kinderpornografie hosten
  • De server gebruiken in illegale handelingen
  • Kwaadaardige code hosten

Het schorsen van de internetverbinding zal gebeuren tot de klant actie onderneemt om de gewraakte acties stop te zetten.

Wanneer de server van de klant onder vuur ligt van een netwerkaanval, behoudt 10X zich eveneens het recht voort om het verkeer van en naar de IP’s van de klant te blokkeren op haar border routers. Dit zal echter enkel uitzonderlijk gebeuren indien de stabiliteit van het 10X netwerk in gevaar komt en/of andere klanten hiervan last ondervinden.

Alle kosten veroorzaakt door misbruik van de server worden verhaald op de klant.

8. Compensaties en wettelijke bepalingen

8.1 Compensatie bij het niet halen van de SLA

Zoals bepaald in de algemene contractvoorwaarden, worden Service Levels berekend zoals aangegeven in punt 5.1.

Tenzij anders vastgelegd in het contract, wordt het krediet als volgt berekend:

(L – P) * M

L = het contractueel vastgelegde percentage van beschikbaarheid

P = het actuele percentage van beschikbaarheid

M = het maandelijks bedrag dat contractueel vastgelegd is voor de desbetreffende dienst waarop de beschikbaarheid wordt berekend.

Zoals contractueel vastgelegd in de algemene voorwaarden zal het toegekende krediet nooit hoger zijn dan 50% van het maandelijks bedrag van de betrokken dienst.

8.2 Indienen van claims

Alle claims met betrekking tot de gegeven service levels dienen voldoende gemotiveerd te zijn en binnen de 15 dagen na het voordoen van de tekortkoming per aangetekend schrijven verstuurd te worden naar de maatschappelijke zetel van 10X.

8.3. Verhoudingen tot de algemene voorwaarden

Dit document zal gelezen worden als een technisch commerciële aanvulling op het contract en zal geen afbreuk doen aan de voorwaarden die in het contract zelf worden opgenomen. Dit document bevat een algemene beschrijving van de diensten die door 10X geleverd worden.

Afwijkingen zijn enkel geldig indien door beide partijen aanvaard als addendum op het contract.